A nagy hotel vendégélmény javító útmutató
A vendégélmény az, ami foglalásra készteti az utazókat, lehetővé teszi az emlékezetes pillanatokat és meggyőzi őket arról, hogy visszatérjenek szállodádba (és másoknak is ajánlják azt).
Az utóbbi években azonban a vendégélmény mozgó célponttá vált. Ahogy az utazók elvárásai és viselkedései folyamatosan változnak, a szállástulajdonosoknak is igazodniuk kell ezekhez a változásokhoz, ha nem szeretnének lemaradni a versenymezőnytől. Egy olyan piacon, ahol a fogadók, a motelek, a szállodák, a B&B-k és a rövidtávra bérelhető tulajdonok mind ugyan azokra az ügyfelekre pályáznak, a vendégélmény az egyik fő tényező, ami segít kiemelkedni a tömegből.
Az alábbiakban a vendégélmény alapjairól és az önkiszolgáló technológiák szerepéről lesz szó, illetve kiderül, hogy hogyan lesz a vendégélményből márkahűség.
A szállodai vendégélmény (“guest experience” vagy röviden GX) a vendég és a tulajdon (beleértve az ott dolgozókat) közötti interakciókat jelenti. Habár a vendégélmény nagy része a tulajdonon történik, valójában hozzá tartoznak a bejelentkezés előtti és a kijelentkezést követő élmények is.
Az ügyfél (jelképes, tranzakciós) utazásának minden egyes érintkezési pontján lehetőséged nyílik arra, hogy pozitív benyomást tégy leendő és aktuális vendégeidre, nagyban befolyásolva ezzel, hogy a jövőben szívesen térnek-e vissza hozzád vagy ajánlanák tulajdonodat másoknak is. Fontos tehát biztosítanod, hogy minden ilyen interakció gördülékeny legyen.
A vendégélmény jelentősége
Habár már jó pár évvel magunk mögött tudhatjuk, a járványhelyzet vendégélményre gyakorolta hatásai a mai napig is érezhetők. A költségek csökkentése érdekében a szállodák munkaerejüket és kínált szolgáltatásaikat is csökkentették, a vendégek pedig hozzászoktak az olcsóbb, önkiszolgáló opciókhoz. Az érintésmentes szolgáltatások és a digitális üzenetküldés az ügyfélhűség kialakításának és a modern vendégélmény szerves részévé váltak.
A járványt követően az utazók többet foglalnak, többet költenek és magasabbak az elvárásaik, mint valaha. Dolgozók és erőforrások hiányában a szállodatulajdonosok most kénytelenek kreatív módszerekkel eleget tenni a vendégek igényeinek.
A vendégélmény szakaszai
Az érkezés előtt
Az első benyomás mindig fontos. Az érkezés előtti szakasz az az időszak, amikor a vendégek elvárásait a tulajdon marketingüzenetei és egyéb kommunikációi alakítják. Az érkezés előtti szakasz magába foglalja a szállásfoglalás folyamatát, amely során a lehetséges vendégek megpróbálják megbecsülni a tulajdon értékét.Szállodatulajdonosként ebben a szakaszban az alábbiakra kell odafigyelned:
- • Egyszerűen navigálható a webhelyem? Szerepel rajta minden szükséges információ a vendégek számára?
- • Könnyedén lehet szállást foglalni tulajdonomban az interneten? Egy minden eszközön jól működő foglalási motort használok?
- • Milyen fizetési módszereket kínálok?
- • Minden OTA profilon ugyanazok a jó minőségű fényképek szerepelnek?
- • Kapnak automatikus email visszaigazolást a vendégek a foglalásaikról?
- • Foglalkozunk-e velük megérkezésük előtt (pl. üdvözlő email)
A foglalás és érkezés közötti időszakban érdemes rendszeresen kommunikálni az ügyféllel a kapcsolat előzetes megszilárdítása érdekében. Küldhetsz például tájékoztató üzeneteket arról, hogy hol parkolhatnak, milyen felszereltségek érhetők el a tulajdon területén, illetve, hogy miket érdemes felfedezni a környéken.
A bejelentkezés előtt aztán küldhetsz egy digitális bejelentkezési linket is vendégeidnek, hogy azonnal elfoglalhassák szobájukat, amint megérkeznek.
A tartózkodás során
Itt dől el, hogy a szállás megfelel-e az elvárásoknak - hogy betartod-e mindazt, amit ezidáig ígértél leendő vendégeidnek. A tartózkodás szakasza a bejelentkezéstől a kijelentkezésig tart, és magába foglal mindent, ami e két lépés között történik.Egy szállás többféleképpen is hatással lehet a vendégélményre a tartózkodás során. Először is ki kell találnod, hogy pontosan milyen átfogó élményt szeretnél nyújtani. Egyénileg szeretnél foglalkozni a vendégekkel vagy a sebességre és hatékonyságra helyeznéd a hangsúlyt? Esetleg valahol a kettő között?
Vázold fel a vendégélményt és azokat az érintkezési pontokat, amelyeken keresztül emlékezetes tartózkodást nyújthatsz vendégeidnek. Ott van például a bejelentkezés - hogyan kínálhatsz már itt többet, mint egy átlagos szálloda? Készíthetnél például személyre szabott útiterveket? Esetleg segítséget ahhoz, hogy hol és hogyan tehetnek fel kérdéseket vendégeid vagy rendelhetnek szobaszervizt?
A kijelentkezés után
A vendégélmény nem ér véget a távozással - ekkor veszi kezdetét a kijelentkezés utáni szakasz. Ebben a szakaszban kérhetsz visszajelzést vendégeidtől (amikre aztán válaszolnod is kell) és kínálhatsz nekik különleges csomagokat, amikkel újbóli foglalásra veheted rá őket.Ilyenkor nyílik lehetőséged ösztönözni vendégeidet, hogy továbbra is aktívan foglalkozzanak márkáddal, például úgy, hogy csatlakoznak hűségprogramodhoz vagy elkezdik követni tulajdonodat a közösségi médián.
A vendégélmény alapelvei
Térjünk rá a vendégélmény legfontosabb elveire. Tartózkodásuk során a vendégeknek lesznek bizonyos igényei és elvárásai, amiket az alábbi kategóriákba sorolhatunk:Kényelem
A legtöbb utazó számára a kényelem azt jelenti, hogy a szálláshely mennyire található közel azokhoz a helyekhez, amelyeket meg szeretnének látogatni a tartózkodásuk során. Na persze kényelmi tényező lehet a Wi-Fi, a tulajdon területén elérhető szórakozási lehetőségek, illetve az olyan létesítmények, mint az étterem, a bár stb.Komfort
A komfortra a kényelem másik fajtájaként tekinthetsz. A komfort fogalma általában szubjektív, de mindenki örül legalább egy kényelmes ágynak, amiben zavartalanul pihenhet. Ide sorolhatók az olyan extrák is, mint a köntösök, a puha törölközők, egy gyógyfürdő vagy egy jacuzzi. Egyeseknél az is beleszámít a komfortba, hogy hogyan bánik velük a személyzet. Biztonságban érzik magukat az emberek szállodádban?Szolgáltatás
A szolgáltatás magába foglalja a személyzet segítőkészségét, hatékonyságát és hozzáállását, illetve azt, hogy mennyire képesek eleget tenni a vendégek kéréseinek. Ha a szolgáltatás minősége kimagasló, akkor sokkal könnyebben elnézik neked a vendégek az egyéb területek hiányosságait.Minőség
A minőség a szobák, a létesítmények, a berendezések, az élelmiszer, a technológia és eszközök állapotát jelenti. Megfelelően karban tartod őket és jól működnek? Vagy láthatóan túlhasználtak és ideje elhanyagoltak? Ha minőség pocsék, akkor nagyon nehéz ellensúlyozni azt más tényezőkkel.Tisztaság
Minden utazó elvárja, hogy tiszta, higiénikus körülmények között tölthesse tartózkodását. A járvány során ez az alapelv sokkal fontosabbá vált, és ezek az igények azóta sem apadtak.Érték
Az érték felbecsléséhez a vendégek összehasonlítják a szállás árát a szolgáltatás és a szállás minőségével, illetve a hely tisztaságával. Ha úgy vélik, hogy a tulajdon jó értéket kínál, akkor mindent pozitívabb fényben látnak majd. Ha azonban túlárazott, akkor sokkal kritikusabbak lesznek.Egy hotel ezen alapelvek mentén nyújtott teljesítménye közvetlen hatással van az ügyfelek elégedettségére és megtartására. Ha felülmúlod az elvárásokat, akkor sokkal valószínűbb, hogy az új vendégek visszatérnek és pozitív értékelést írnak szállodádról. Ellenben, ha nem sikerül megfelelned az elvárásoknak, akkor kevésbé valószínű, hogy visszatérnek és másoknak is javasolják hoteledet.
A Tripadvisor és a Google értékelések különösen hasznosak lehetnek ezen területek teljesítményének felméréséhez, mert a vendégek külön pontozhatják a helyszínt, a szolgáltatást, a tisztaságot és az értéket is, illetve egy összesített pontszámot is adhatnak a tulajdonnak. A népszerűbb OTA-kon szerzett értékeléseid még arra is hatással vannak, hogy milyen pozíciókban jelensz majd meg a keresőmotorok találatai között.
Melyek a legfontosabb tényezők?
Az American Hotel & Lodging Association egyik 2023-as felmérése szerint az utazók számára az ár a legfontosabb tényező, amikor szállást választanak maguknak. Azonban az elsődleges szempontként az árat megjelölők aránya még mindig nem akkora, mint a járvány előtt, ami arra enged következtetni, hogy az utazók manapság kevésbé figyelnek az árra és jobban értékelik az extra szolgáltatásokat és felszereltségeket.A technológia és a szállodai vendégélmény
Bármilyen élményt is szeretnél nyújtani vendégeidnek, a sikerekhez a modern technológia segítségére lesz szükséged. Akármilyen irányból is közelíted meg a vendégélményt, a megfelelő technológiai megoldásokat kell alkalmaznod, hogy minden munkafolyamat gördülékeny és hatékony maradjon.Íme néhány a legújabb technológiai trendek közül, amikre érdemes odafigyelni:
Automatizálás
A legtöbb technológia valamilyen automatizálást is kínál, lehetővé téve ezzel, hogy az alkalmazottak a szoftverekre bízhassák feladataik egy részét. Ez rengeteg terhet levehet a vállukról, ami hatékonyabb munkavégzést eredményez, és lehetőséget ad nekik arra, hogy az összetettebb feladatokra koncentráljanak.Önkiszolgálás
A vendégek sokkal függetlenebbekké váltak az elmúlt években. Egyre több szállodában van lehetőségük bejelentkeztetni saját magukat, belépni a szobáikba vagy szobaszervizt rendelni az okostelefonjaik segítségével.Érintésmentes szolgáltatások
A járvány az olyan érintésmentes szolgáltatásokat is sokkal keresettebbé tette, mint a távoli bejelentkezés és kijelentkezés, illetve az érintés nélküli fizetés.Üzemeltetési eszközök
A színfalak mögött a szállodai technológia a recepció, a housekeeping és a karbantartók közötti kommunikáció akadálymentesítésével segít gördülékenyebbé tenni a vendégélményt.Vendégüzenetek
Az ügyfélszolgálat lebonyolítása egyre ritkábban zajlik személyesen vagy telefonhívásokon keresztül. Ezek helyét az olyan digitális csatornák vették át, mint a webes üzenetküldő platformok, az SMS és a mobilalkalmazások. Az ügyfelekkel folytatott kommunikációt manapság AI chatbotokkal is kiegészítheted, amelyek azonnali válaszokat adnak a leggyakrabban feltett kérdésekre, és az egyszerűbb feladatokat is segítenek elvégezni.Az üzenetküldő platformok egy másik előnye, hogy extrákról vagy kiegészítőkről szóló felülértékesítési értékesítéseket küldhetsz vendégeidnek.
Felhőalapú tulajdonkezelő rendszerek
Egyre több szálloda köti össze ezeket az alkalmazásokat valamilyen felhőben működő tulajdonkezelő rendszerrel, ami egy helyen kezeli az összes fontos adatot, hogy a személyzet gördülékeny és súrlódásmentes vendégélményt biztosíthasson.Egyszerű stratégiák a vendégélmény javítására
1. Küldj egy érkezés előtti üzenetet
Tedd jobbá a vendégélményt egy automatikus, bejelentkezés előtti email, SMS vagy online szöveges üzenet kiküldésével, amiben üdvözölöd a vendégeket és arra ösztönzöd őket, hogy osszák meg veled preferenciáikat az ott tartózkodásuk alatt. Már ezekkel az üzenetekkel is sok hasznos információt szerezhetsz ügyfeleidről, például, hogy milyen kemény párnákat preferálnak, milyen housekeeping igényeik vannak, mikor szeretnének kijelentkezni stb.Ezen információk birtokában (amiket teljesen automatikus üzenetekkel gyűjtesz össze) sokkal személyre szabottabb vendégélményt kínálhatsz ügyfeleidnek. Az olyan apróságok, mint a kávé vagy a tea kihelyezése a szobába nagyon sokat javíthatnak az első benyomásokon.
2. Biztosíts pazar élményeket
Mint fentebb elhangzott, az apróságok is sokat jelenthetnek a vendégeknek. Kérd meg személyzetedet, hogy figyeljenek oda a vendégek különleges igényire és igyekezzenek eleget tenni az elvárásaiknak.Hatalmazd fel őket arra, hogy önálló döntéseket hozhassanak a vendégélmény javítása érdekében. A továbbképzés során azonosítsátok azokat a módszereket, amelyekkel emlékezetesebbé tehetik a vendégek ott tartózkodását. Legyen természetes számukra, hogy maguktól cselekednek a vendégek érdekében.
3. Tarts minőségellenőrzéseket
Legyenek rendszereid a biztonság és a színvonal megőrzésére. Ezek lehetnek digitális ellenőrzőlisták, szabályszerű eljárások, szúrópróbaszerű szobaellenőrzések és inkognitó vendégek.A vendégélményt jelentősen segítheti továbbá, ha automatizálod a személyzet munkafolyamatait és megkönnyíted számukra az üzenetküldést. Ez csapatmunkára ösztönzi őket, és ha olajozottan tudnak együtt dolgozni, akkor ezt a vendégek is észreveszik majd.
4. Ellenőrizd a vendégeket
Ne várd meg, hogy a vendégek egy online értékelésben fejezzék ki nemtetszésüket. Kérd ki a véleményüket egy-két rövid kérdés formájában, amiket már az ott tartózkodásuk során kiküldhetsz nekik valamilyen szöveges üzenetként. Biztosítsd továbbá, hogy minél előbb foglalkozzon valaki a panaszaikkal.Jó taktika például néhány órával a bejelentkezés után rákérdezni, hogy minden rendben van-e. Ez segít minél előbb pótolni a hiányosságokat. Egy ilyen üzenet továbbá egy kommunikációs csatornát is megnyit közted és a vendégek között, amin jelezhetik, hogy szükségük van valamire.
Érdemes ezeket a kérdéseket a recepción keresztül feltenni és ott fogadni a válaszokat is, hogy ne kelljen telefonon faggatni vendégeket a pihenésük során.
5. Készülj fel a problémákra
Amikor a dolgok nem a tervek szerint zajlanak, akkor nyílik igazán lehetőséged bebizonyítani, hogy milyen fából faragták tulajdonodat. Hallgasd meg a vendég panaszát, légy együttérző és megértő, kérj bocsánatot, kínálj megoldásokat és később ellenőrizd, hogy a vendég igényei szerint sikerült-e orvosolni a problémát.Ez is egy olyan terület, amire érdemes felkészítened és felhatalmaznod csapatodat, hogy önállóan is intézkedhessenek.
6. Kérj visszajelzést vendégeidtől
A vendégeid által írt értékelésekből és kitöltött kérdőíveikből derül majd ki igazán, hogy milyen élményekben volt részük szállodádban, és hogy mire lesz szükség ahhoz, hogy visszatérésre ösztönözhesd őket (és a hasonló utazókat). Válaszolj gyorsan a pozitív és a negatív véleményekre is.Küldj kérdőíveket emailen keresztül nem sokkal a kijelentkezés után, és elemezd a válaszokat csapatod tagjaival közösen. Egyes ügyfelek sokkal őszintébbek és nyitottabbak, ha nem nyilvánosan kell véleményt nyilvánítaniuk. A kiküldött emailben mellékelj néhány nyilvános véleményező platformot is (pl. Google, Tripadvisor).
7. Fektess a technológiába
Maradj naprakész az aktuális szállodai eszközökkel kapcsolatban, hogy olyan szolgáltatásokat nyújthass vendégeidnek, amilyeneket egy mai, modern szálláshelytől elvárhatnak. Ez lehet például az online bejelentkezés, az érintésmentes fizetés vagy az önkiszolgálási lehetőségek, amelyeket célszerű egy integrált platform segítségével megvalósítani.Tulajdonkezelő rendszered technológiai mixed alapját képezi, ezért fontos, hogy minden általad használd digitális eszköz kapcsolódni tudjon hozzá. Ez is sokat segít majd a kiváló vendégélmények megteremtésében, hiszen jóval összeszedettebb lehetsz és kevesebb időt kell majd keresgéléssel töltened, ha valamilyen adatra van szükséged.